articolo scientifico
Epidemiol Prev 2013; 37 (1): 17-28

Stress lavorativo, disturbi psichici minori e indice di capacità di lavoro negli addetti al call center di un’azienda italiana

Work stress, common mental disorders andWork Ability Index among call center workers of an Italian company

  • Paul Maurice Conway1

  • Paolo Campanini1

  • Silvia Punzi1

  • Giuseppe Paolo Fichera1

  • Donatella Camerino1

  • Laura Francioli1

  • Luca Neri1

  • Giovanni Costa1,2

  1. Dipartimento di scienze cliniche e di comunità, Università degli studi di Milano
  2. Fondazione IRCCS Ca' Granda – Ospedale Maggiore Policlinico, Milano
Paul Maurice Conway -

Cosa si sapeva già

  • Lo stress lavorativo è un fattore di rischio rilevante per la salute fisica e psicologica degli addetti al call center.

Cosa si aggiunge di nuovo

  • In ambito call center, l’uso combinato dei modelli di stress lavorativo Job Strain ed Effort/Reward Imbalance ne aumenta la validità predittiva nel contesto della valutazione dei fattori di rischio psicosociale potenzialmente associati a disturbi psichici minori e all’indice di capacità di lavoro.
  • La relazione tra punteggi più bassi all’indice di capacità di lavoro e lo svolgimento di attività di tipo inbound (gestione di chiamate in entrata) è completamente mediata dalla presenza di una maggiore esposizione a pressione lavorativa (Job demand) e Job Strain rispetto ad attività di tipo outbound (gestione di chiamate in uscita).

Riassunto:

OBIETTIVO: verificare tre ipotesi negli operatori di call center: una maggiore esposizione allo stress lavorativo, in base ai modelli Job Strain (JS) ed Effort/Reward Imbalance (ERI), è associata a disturbi psichici minori (GHQ-12) e a un indice di capacità di lavoro (WAI) più basso; l’uso combinato dei due modelli ne aumenta la validità predittiva; rispetto agli operatori outbound, negli addetti inbound sono presenti livelli minori di salute, dovuti a una maggiore esposizione a fattori di stress connessi al compito lavorativo.
DISEGNO: studio multicentrico di tipo cross-sectional realizzato mediante intervista e questionario autosomministrato.
SETTING E PARTECIPANTI: operatori di call center impiegati presso il ramo italiano di una grande azienda delle telecomunicazioni. Sono stati esaminati in tutto 1.106 operatori (35,9% della popolazione target; tasso di risposta del 98,9%) assunti a tempo indeterminato, in prevalenza donne (76,5%), con età media di 33,3 anni (DS: 3,9) e anzianità aziendale di 8,0 (DS: 2,1).Quasi il 60%svolge attività inbound, circa un terzo attività outbound.
MISURE DI ESPOSIZIONE: lo stress lavorativo è stato valutato mediante i modelli JS ed ERI, identificando tre livelli di esposizione (terzili).
PRINCIPALI MISURE DI OUTCOME: i disturbi psichici minori sono stati valutati tramite il questionario GHQ-12, utilizzando il cut-off ≥ 4 sintomi per definire i «casi». La capacità di lavoro è stata esaminata con il Work Ability Index (WAI), aggregando le categorie «scarsa» e «mediocre» per indicare la presenza di «bassa capacità lavorativa». Per tutte le scale, l’alpha di Cronbach è risultato ≥0,70.
RISULTATI: in base alle regressioni multivariate di Poisson effettuate, entrambi i modelli risultano associati a maggior presenza di disturbi psichici minori e a punteggi WAI più bassi; inoltre, il loro uso combinato ne aumenta la validità predittiva. Rispetto all’attività outbound, quella inbound è risultata associata a minorWAI. L’analisi di mediazione indica che tale relazione è dovuta a una maggiore esposizione degli operatori inbound a Job demand e Job Strain.
CONCLUSIONE: i risultati ottenuti confermano la rilevanza dello stress lavorativo quale fattore di rischio per la salute psicologica e, in particolar modo, per la capacità lavorativa degli operatori di call center. L’uso combinato dei modelli può rendere più completa la valutazione del rischio di stress in questo ambito. La maggior esposizione psicosociale e i livelli minori diWAI riscontrati negli operatori inbound sono dovuti ad aspetti del compito di lavoro oggettivamente più sfavorevoli.

Parole chiave: stress lavoro-correlato, modelli di stress lavorativo, disturbi psichici minori, indice di capacità di lavoro, call center

Abstract:

AIM: to test three hypotheses in an Italian sample of call center workers: higher levels of perceived work stress are associated with more frequent common mental disorders (GHQ-12) and a lower Work Ability Index; combining the Job Strain (JS) and Effort/Reward Imbalance (ERI) models increases explained variance in health over and above either model when applied separately; compared with outbound operators, inbound call handlers are expected to report a lower health status,which is due to a more intense exposure to task-related work stress factors in the latter.
DESIGN: a multi-center cross-sectional study, conducted by means of interviews and self-administered questionnaires.
SETTING AND PARTICIPANTS: call handlers working in the Italian branch of a telecommunication multinational company. In all, 1,106 permanent workers were examined (35.9%of the total target population, 98.9% response rate). The majority were women (76.5%);mean age was 33.3 (SD: 3.9) and company seniority 8.0 (SD: 2.1). Nearly 60% worked as inbound call handlers, about one third as outbound operators.
EXPOSURES: work stress was measured with the well-known JS and ERI models. Three exposure levels (based on tertiles) were identified for each scale.
OUTCOMES: common mental disorders were measured with the GHQ-12 questionnaire. Subjects with a GHQ-12 score ≥4 were classified as «cases». TheWork Ability Index (WAI) was used to evaluate work ability. Being in the «poor» or «moderate» categories of the WAI indicated a low work ability status. Cronbach’s alphas were ≥0.70 for all scales.
RESULTS: multivariate Poisson regressions showed that both models were linked to more frequent common mental disorders and a lower WAI. Moreover, combined models demonstrated an advantage in terms of explained variance in health. Finally, performing inbound call handling was associated with a lowerWAI in comparison with engaging in outbound activities. Mediation analyses showed that such association is explained by the higher levels of psychological job demands and Job Strain experienced by inbound operators.
CONCLUSIONS: our results highlight the relevance of work stress as a risk factor for lower psychological health, and especially for a poorerWAI among call center workers. The combined use of the two models increases completeness of work stress assessment in this sector.The higher levels of work stress and the lower WAI observed among inbound operators are due to objectively less favourable task-related characteristics.

Keywords: work-related stress, work stress models, common mental disorders, Work Ability Index, cal center


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